随着企业信息化程度的日益加深，很多企业对IT效劳的专业性和效益性要求也越来越高。当下，从本钱、功率、收益等方面考虑，更多的中小型企业情愿挑选IT全体化外包专业效劳商来运维IT。那么，在互联网+年代，IT外包效劳商怎么对他们很多的中小企业客户进行效劳？他们怎样进行本身的信息化建造？带着这些疑问，畅享网记者采访了国内最早从事IT外包效劳的公司之一，在IT外包效劳范畴摸爬滚打了二十余年的北京广州银天信息科技技术效劳有限公司。
全途径接入，更适配IT效劳途径多元化需求
广州银天信息科技是我国领先的IT全体化外包专业效劳商，其效劳网络覆盖全国。近些年，中小企业IT效劳外包事务快速增长，怎么对这些散布广、改变快、整体需求附近的中小企业供给IT外包效劳，广州银天信息科技阅历了不少曲折。延用国外先进的ITSM办理经验，系统施行本钱较高，搭建期也漫长，明显难以习惯中小企业的需求。为此，广州银天信息科技在优化中小企业IT效劳解决方案的一起，一直在寻找一个IT效劳台来优化效劳流程和标准落地。经过重复比照，广州银天信息科技挑选了易维协助台。
广州银天信息科技的项目经理张伟重复强调：“咱们必需求习惯很多中小型企业客户的多元化交流需求，易维协助台恰恰满意了这样的要求。”易维协助台经过电话、API、网页攀谈、微信、钉钉、APP等不同的会话途径，可以与在线客服联接，一起可以与工单无缝联接，为客户问题的反应拓荒了多个有用途径。关于广州银天信息科技国内的客户来说既满意了其运用习惯，也提高了功率。
但是，在这个客户为王的年代，完成多途径的方式接入客户仅仅企业赢得客户需求迈出的第一步。现在，市面上进行客户效劳的产品大多是被迫的、单向的、短联接。而易维协助台长期以来不断经过技术手段为企业和客户树立“永久性长联接”，使得广州银天信息科技不再局限于被迫承受客户的效劳恳求，还能依据客户来历、行为轨迹、前史效劳记载、特性标签等数据画像，精准、自动触达客户，使企业和用户之间的联接变为双向互动。杰出的客户运营和互动，不只让留住客户变得简单易行，更能收成客户口碑和引荐，最终构成客户拉新、转化、留存、引荐的良性循环。
完成流程闭环，确保客户效劳质量
当企业与客户联接起来，企业的方针便转化为留住客户。关于集团性企业来说，效劳客户并不只仅一个人或者是一个部分的职责，而是需求经过各个部分的协作一起参加来完成。据广州银天信息科技的技术人员介绍，多年来，易维协助台的系统不断在向客户效劳的流程化、灵活化、生态化的方向努力，一起还加入了质量的全过程办理。
在效劳流程化方面，易维协助台从前期重“物”的IT运维办理转向现在重“用户支撑”和“事务流程办理”。其工单系统可以联接一切内外部人员在一个渠道交流交互，有序协同解决客户问题。在效劳灵活化方面，在刚刚发布的易维协助台6.0版别中，现已完成了依据客户要求，工单可抄送到组；增加了工单自定义扩展表单；一起，优化了客服营业时间设置，支撑每日分段设置营业时间和个人弹性作业时间设置，以确保每个人的绩效都靠近实在。在效劳生态化方面，张伟认为“易维协助台的效劳完成了闭环”。工单+SLA效劳质量监控+效劳陈述，使整个效劳过程变得流程化、标准化、透明化，一起，一切的目标又可以量化，真实完成对客户效劳质量评价的有据可依。
经过易维协助台，广州银天信息科技把跟客户签订的SLA效劳等级协议变成了一个个可量化的目标，依据不同效劳级别建立不同的呼应时长和处理时长，用来标准整个团队的效劳质量，既提高了功率，又提升了客户满意度。“效劳陈述对咱们也十分有价值，经过对效劳陈述的剖析，发现效劳过程中的危险，进而提早排除危险。”张伟说这是易维协助台关于IT外包效劳的最大价值点之一。
以客户为中心，推进客户助力企业运营
关于主营事务是IT外包事务的广州银天信息科技而言，客户的满意度十分重要，因为可以经过不断发掘客户的需求，促进二次成单。在易维协助台的协助下，广州银天信息科技较好地整合了内部各部分，及上下游资源，协同为客户供给效劳。一起，经过与客户树立的友爱联接，促进客户对公司事务作业的各维度的反应，从而又驱动了广州银天信息科技的事务运营和本身开展。
有一种图谱展现了IT外包范畴内与客户联系的最优状态，即客户居于中，直接供给客户效劳的各部分坐落第二层，供给直接效劳的各类资源处于最外围，一起，这三层联系是互为双向的。依据了解，在易维协助台的协助下，广州银天信息科技现已完成了这样的“以客户为中心”的联系群。在系统中，公司具有完善的人物权限分级系统，可以将客服、商场、出售、财政、友商等全部归入进来，并依据不同人物自定义设置不同权限，确保一切人员在一个渠道内完成信息共享。一起，又能保证独立和安全，真实完成有用的、可信的跨部分协同客户效劳办理。
据了解，为了更好地协助企业整合上下游资源，易维协助台6.0版别还新增了“友商办理系统”，细化对友商的办理，使厂商、代理商、上下游供应链、协作友商在同一个渠道交流交互愈加顺利，真实完成客户集体联系的晋级，商场运营从B2B转变为B2B2C。正如广州银天信息科技的高管所言：“易维协助台协助咱们树立起一个杰出的企业与客户、部分与部分、企业与企业之间的效劳生态系统。”
客户可以享受到更全面的、多元化的、快速呼应的效劳，一起，企业也可以在为客户供给效劳的一起，重塑安排，凭借客户的力气驱动企业运营。在北京广州银天信息科技技术效劳有限公司这个IT外包效劳事例中，易维协助台做到了。
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