“客户第一”是一个争议很大的
IT服务管理（ITSM）概念。不断有研究报告显示，首席信息官和首席技术官将“以客户为中心”摆在其优先次序的首位。但提出质疑者认为，IT可能正是其自身盲目跟风的受害者： 我们与某些姿态最鲜明的服务创新者 (如消费品市场中的服务创新者)是不一样的，我们有不同的驱动因素和局限性。
一些人追求ITSM以客户为中心可能确实是赶时髦：跟着风行趋势或时下很酷的概念走，而不是为了真正实现更好的业务结果。
但是，我认为这种行为不仅没有做到真正以客户为中心，而且完全忽略了客户的意愿：如果不是在正确考虑客户想法的基础上提供服务，注定不会成功，除非幸运之神眷顾。
“以客户为中心”不只是简单的应答客户需求，而且需要配备支持资源，以最有效的方式为客户提供服务。最重要的是，要明确什么是“最有效的方式”。在这方面，IT行业一直做的不是很好。
例如：“自带设备办公（BYOD）”现象一直是存在争议、摩擦并引发根本性变革的最重要领域之一。关于这个问题的论述很多，而且不时公布的统计结果的确表明：企业IT需要更多地采用以客户为中心的方法。
去 年，VMWare以亚太区为重点进行的“新的生活方式” (A New Way of Life)调查发现：83%的员工自带设备办公。这个数字并不稀奇，很多此类调查给出了类似的数字。后续调查结果显示：41%持肯定态度的受访者指出，“确保客户能随时联系”是他们采用自带设备而不是企业设备的主要驱动因素。
仔细想一想：这项调查中高达三分之一的受访者认为，他们需要雇主加大技术支持力度，以便客户有充分的手段与他们联系(这甚至是在我们询问这种部门实际面临多少客户之前给出的结果，大部分与用户相关的部门实际比例可能更高)。
的确，IT部门需要问问自己，为什么会出现这种情况?
但问题是：IT部门自认为已经搞定了。IT组织已经制定了能够想到的最佳政策：通常根据专业知识和经验经过考虑做出判断，尽力找到安全与客户要求之间的最佳平衡。但如果仍有超过三分之一的用户需要利用自己的技术来处理客户关系，肯定什么地方不对了。
也许IT真的没有足够了解，因为他们一直站在自己的角度看问题。IT应该问他们的客户为什么会这样。
不过即便如此，简单提问也未必能够使我们了解如何提供最佳解决方案。直接询问客户，他们会基于自己的依据告诉您，他们认为自己需要什么。如果只是问客户的意见，亨利• 福特可能永远不会说那句广为流传的名言，给客户提供“更快的马”。当然，这一点仍然十分重要。
相反，对于IT来说，以客户为中心最好的办法是离开我们的工作台。我们需要站在用户工作的角度来考虑问题。我们应该跟随现场支持人员，坐在客户服务呼叫中心，花一天时间与销售代表一起观察销售情况。作为技术专家，我们十分清楚在日益复杂的企业环境中，管理不断发展的技术所面临的挑战，但我们肯定不如客户更了解他们自己的工作。
IT精通技术，但客户最深入地了解他们的业务工作。这两方面的知识相结合，才是以客户为中心提供支持的基础。
